Réouverture des restaurants : comment réussir sa rentrée de septembre ?

Que vous apparteniez à la catégorie des restaurateurs qui misent tout sur le 19 mai, ou à celle de ceux qui préfèrent attendre le 9 juin pour redémarrer pleinement, cet article est là pour vous aiguiller.

Avant/Après COVID : à quoi s’attendre lors de la réouverture des restaurants ?

Le moins que l’on puisse dire, c’est que la crise sanitaire aura profondément transformé le secteur de la restauration. L’époque des commandes prises à la main sur papier, des files d’attente devant les restaurants, du temps de préparation, etc. La réouverture des restaurants le 19 mai 2021 suscite encore beaucoup d’interrogations : faut-il s’attendre à une déferlante de clients ? Les « habitués » vont-ils le rester ?

Côté clientèle, les statistiques sont claires : 67 % des Français attendent avec impatience la réouverture des restaurants. Pour les restaurateurs, l’enjeu est de taille :

• Comment attirer et fidéliser une clientèle qui n’a pas fréquenté ce type d’établissement depuis des mois ?
• Comment gérer les flux tout en respectant les règles sanitaires ?

Et les restaurateurs d’exprimer leurs craintes, comme Charles Dorémus, directeur général des enseignes Au bureau (152 restaurants) :

« Avec un couvre-feu à 21 heures et une jauge des terrasses limitée à 50 %, sans parler des aléas météorologiques, nous allons ouvrir moins de restaurants que prévu le 19 mai. Nous tablions sur trois quarts des établissements, ce sera plutôt entre la moitié et les deux tiers. »

Le nœud du problème selon lui ? « La complexité du pilotage, quasiment au jour par jour, avec la difficulté d’équilibrer le modèle économique ».

Pour relancer l’activité, l’anticipation est de rigueur. En mettant en place un plan de salle et une offre adaptés d’une part, mais également en profitant des atouts offerts par le digital au service de la restauration.

Réouverture : faut-il choisir le 19 mai ou le 9 juin ?

Les avis sont partagés. Si certains établissements affichent déjà complet pour le 19 mai, d’autres préfèrent attendre. Pour diverses raisons, bon nombre de restaurateurs préfèrent se projeter sur la date du 9 juin (date de la réouverture des salles) pour anticiper la reprise. Le choix de la date est un calcul personnel de chaque restaurant, qui tient compte :

• De la météo (seules les terrasses seront ouvertes) ;
• Du chiffre d’affaires disponible
• Des aides dont vous disposez ;
• De l’état du matériel (après des mois de non-utilisation) ;
• Des équipes disponibles ;
• Mais surtout, de la zone de chalandise où est installé votre établissement.

Analyser la zone de chalandise

Dans le commerce, la zone de chalandise sert à définir l’étendue du rayonnement géographique d’un établissement pour en connaître le potentiel client. Cette mesure s’apprécie surtout dans la phase de création d’un établissement, pour estimer la volumétrie de sa clientèle et son chiffre d’affaires. Autrement dit, tout ce à quoi le restaurant pourrait s’attendre en termes de rentabilité.

Dans les commerces déjà ouverts, on mesure cette zone avec la part de la population qui fréquente déjà le commerce, afin de comparer son attractivité à celle des concurrents. Le schéma « classique » de la fréquentation d’un restaurant est le suivant :

• Cadres et employés le midi,
• Couples et des célibataires le soir,
• Fins gastronomes le week-end,
• Familles durant les vacances scolaires,
• Touristes pendant les grandes vacances.

Dans le cas d’un restaurant, connaître sa zone de chalandise permet d’adapter son offre à sa clientèle : cuisine familiale, restaurant d’affaires, de tourisme, type de cuisine, etc.

Dans l’occurrence d’une réouverture, cela peut vous aiguiller sur la date à choisir et les mesures à prendre pour adapter votre carte. Si vous êtes situé en zone touristique ou d’affaires par exemple, la pratique encore très forte du télétravail va impacter votre activité. Dans ce cas, il est conseillé d’attendre plutôt le 9 juin pour une réouverture totale (terrasse + salles) et l’arrivée des beaux jours.

Bon à savoir : la réouverture des restaurants le 19 mai se fera sous une météo plutôt pluvieuse. Ce qui signifie : prévoir des plats chauds pour les clients attablés à l’extérieur. Et adaptez votre carte en conséquence.

Mesurer l’impact du télétravail

En effet, selon le baromètre des économies régionales confinées Odoxa-Adviso Partners, un actif français sur quatre pratique désormais le télétravail à temps plein. Ce nouveau mode de travail est particulièrement apprécié des Franciliens : 41 % des actifs télétravaillent en Île-de-France contre seulement 11 % en Normandie par exemple. Des chiffres qui ne devraient pas en rester là : 76 % des Français souhaitent voir le télétravail se généraliser à l’avenir

À l’inverse, si votre clientèle est majoritairement composée de couples, familles et habitués, la réouverture le 19 mai peut s’avérer rentable. À plus forte raison si votre établissement est situé dans une zone résidentielle : les actifs en télétravail chez eux apprécieront de fréquenter à nouveau les terrasses le midi.

Réamorcer la pompe de charges

Il va vous falloir ajouter votre chiffre d’affaires prévisionnel. À vos charges (personnels, renouvellement des équipements, du mobilier, matières premières, produits alimentaires, etc.). Le but est d’atteindre le point mort, en fonction des prévisions. Pour être rationnels, nous vous conseillons de miser sur 60 %/70 % de votre chiffre d’affaires pré-Covid.

Reconstituer la trésorerie

La reconstitution des stocks va entraîner une consommation massive de cash. En parallèle, le chiffre d’affaires et la marge vont augmenter, mais, en contrepartie, votre BFR augmente lui aussi. Attention aux « effets pervers » : taxes, cotisations, etc. qui vont grever votre trésorerie. Voici plusieurs pistes pour reconstituer votre trésorerie rapidement :

• Augmenter la dette fournisseur, en négociant des délais de paiement plus longs, de façon à augmenter le BFR. Rapprochez-vous aussi de votre conseiller bancaire pour négocier.
• Penser au lease-back.
• Proposer moins de produits au menu. En réduisant le nombre de plats, vous prenez moins de risques sur la carte, et garantissez une meilleure gestion de stocks, quitte à augmenter un peu les prix.

Adaptez votre plan de salle aux gestes barrières

Les salles et les terrasses ont rouverts, pleine capacité. La présentation d’un passe sanitaire ou d’un test PCR récent est obligatoire. Le port du masque reste vivement conseillé pour les clients, obligatoire pour le personnel.

Afin de faire respecter ce protocole, on va chercher à minimiser les contacts tout en maximisant la productivité. Cela commence dès l’arrivée du client dans l’établissement. Pour les serveurs, il s’agit de réduire au maximum les opérations sans réelle valeur ajoutée, et d’éliminer toutes les pertes de temps potentielles. Dans le parcours client, entre le moment où un client entre, s’installer et celui où reçoit son menu, il peut s’écouler jusqu’à 15 min dans les établissements où le flux est considérable. Ce « temps perdu » se répète au moment de la commande et de l’encaissement, ce qui multiplie la donnée par trois.

Un restaurant « mobile-friendly »

Apporter les menus, prendre les commandes à la main sur calepin, les envoyer en cuisine… Toutes ces petites étapes mises bout à bout grèvent la productivité des serveurs. Sans parler des risques liés à la manipulation des supports (menus, cartes, TPE, etc.). Même chose lors du paiement ; le serveur doit apporter l’addition, puis le terminal, faire de la monnaie, attendre que chaque client ait terminé de payer, etc.

La solution ? La commande à table et le paiement par mobile, avec des outils comme Billee, qui propose une solution de prise des commandes client par QR code, ou encore sunday, qui propose le paiement de l'addition sur smartphone.

Popularisée par la crise sanitaire, ces solutions front-of-house permet d’éviter :

• les files en caisse, le temps d’attente pour payer, etc. ;
• la manipulation du TPE par plusieurs personnes ;
• le casse-tête des grandes tablées qui souhaitent payer de manière individuelle ;

Le saviez-vous ? Big Mamma, la chaine française de restauration italienne, a développé sunday, sa propre application de solution de paiement par QR Code, pour les restaurants.

Grâce à ces fonctions dématérialisées, les clients consultent le menu et passent commande directement depuis leur smartphone. Une fois la commande prise et payée, celle-ci est directement envoyée en cuisine, comptabilisée sur la caisse. La note est divisible et les erreurs de notes sont éradiquées, car le reste à payer et la note sont transparents pour les consommateurs.

Pour les établissements qui comptent rouvrir à compter du 19 mai, tout se joue en terrasse, et avant 21 h. Il est donc capital d’assurer un turnover régulier des tables pour générer du chiffre d’affaires et renflouer la trésorerie. Mais aussi, d’assurer le service dans une ambiance productive, mais détendue, car les serveurs vont immanquablement faire face à des clients insatisfaits des conditions d’accueil et de service. Le paiement par mobile permet surtout de rentabiliser une table en en assurant une rotation régulière, et de garantir un service dans une ambiance plus relaxée et chaleureuse par le serveur.

Concentrez-vous sur l’expérience client

Garder le lien avec le consommateur

À défaut de pouvoir les accueillir physiquement, de nombreux restaurants ont mis un point d’honneur à rester fidèle à leurs clients par d’autres biais : réseaux sociaux, emails, newsletter, jeux concours, etc. Formidable vecteur de communication et d’interaction, les réseaux sociaux constituent surtout un moyen de garder contact avec le consommateur et de créer une communauté. De nombreux établissements s’en servent comme moyen d’attirer de nouveaux clients en publiant leur carte et leurs offres du moment.

Plus récent, le live–streaming, disponible sur les réseaux sociaux va plus loin en proposant à vos clients une immersion virtuelle dans votre restaurant, et par là un avant-goût de ce qui les attend à la réouverture. Au travers de ces outils, vous diversifiez les interactions, par exemple :

• Créer des discussions en direct avec vos abonnés,
• Répondre à toutes leurs questions,
• Faire une recette avec eux,
• Raconter l’histoire du restaurant ou d’un plat qui vous est cher sur votre carte, etc.

À vous de vous montrer créatifs. N’étant pas Community Manager qui veut, nous vous conseillons d’établir un planning de communication et d’adopter des outils qui permettent de planifier toutes vos publications, comme Hootsuite ou Buffer. Le concept ? Un tableau de bord d’où l’utilisateur peut créer et planifier ses posts. Cela vous permettra de paramétrer tous vos posts au même moment afin de gagner du temps.

Donnez votre avis

Les professionnels de la restauration ont désormais conscience de l’importance des reviews et des avis laissés par leurs clients. Loin d’être de simples ressentis en ligne, ces retours d’expérience sont décisifs : 7 Français sur 10 regardent les avis en priorité avant de choisir leur restaurant. Gardez en tête que les utilisateurs notent aussi bien la qualité des produits que celle du service. Souvent, il suffit de peu de choses : une file d’attente trop longue et décourageante, une erreur de commande, suffit à impacter l’avis du consommateur.

Pour la notoriété de votre établissement, il est important de ne pas laisser les mauvais avis clients sans réponse. Un client insatisfait peut très bien se transformer en ambassadeur de marque avec la bonne réponse à son commentaire. En effet, la réponse apportée compte tout autant que l’avis lui-même. Elle témoigne de votre engagement en tant que restaurateur dans l’expérience de vos clients.

Automatisez et déléguez vos tâches comptables et administratives

Manager, serveur, comptable, commercial ; le gérant de restaurant a beaucoup de casquettes. Entre la logistique, les achats, la comptabilité, le marketing, l’opérationnel, etc., ses journées sont bien remplies. Des tâches nécessaires, mais qui éloignent le restaurateur de son cœur de métier.

La caisse

Parmi les nouveaux outils offerts par les fournisseurs de service, les logiciels de caisse connectés incluent toutes les fonctionnalités nécessaires au pilotage de l’activité d’un restaurant :

• Enregistrement des ventes et des dépenses ;
• Prise de commande et encaissement des additions ;
• Gestion des stocks et des réservations ;
• Édition du Ticket Z ;
• Ventilation des recettes par taux de TVA ;
• Suivi du coulage et estimation du ratio de rotation des stocks ;

Ces caisses enregistreuses modernes sont couplées à un terminal de paiement, et s’adaptent à tous les types de restauration : restaurant traditionnel, fast-food, pizzeria, crêperie, etc.

La gestion RH et les réservations

La restauration est l’un des secteurs d’activité qui connaît le turnover de personnel le plus important : parfois moins de 10 jours ! Pour la gestion RH, qui demande beaucoup de temps, on pourra privilégier des solutions de gestion de planning et de personnel en ligne, qui permettront :

• de gérer les plannings,
• d’éditer les fiches de paie,
• de prendre en charge les communications aux équipes,
• d’être réactif en cas d’absence d’un employé sur un service important.

La prise de réservation est également une tâche à faible valeur ajoutée, car elle prend beaucoup de temps quand celle-ci peut être simplifiée.

Afin d’éviter ces situations délicates, il existe des cahiers de réservation digitalisés, comme Zenchef. Très pratiques, ces solutions digitalisent la prise de réservation via un portail affiché au client. Pour mieux cerner sa demande, le client devra renseigner toutes les informations clés de sa réservation (identité, coordonnées, nombre de personnes, heure de venue, préférence, etc.) et valider.

Fini, les réservations qui se chevauchent, les erreurs de réservation liées à la prise de commande orale, etc. L’outil s’assure de la vérification de la disponibilité de la demande, envoie une notification au restaurateur qui se charge de la validation finale.

La validation et le paiement des factures fournisseurs

Le saviez-vous ? Un restaurant sur deux ferme au bout de trois ans, le plus souvent pour mauvaise gestion financière. Et pour cause : les restaurateurs ne sont pas des experts-comptables. En revanche, ils peuvent faire appel à ces professionnels du chiffre pour tenir la comptabilité de leur établissement. Cette délégation leur permettra par la même occasion de faire faire leurs déclarations fiscales et sociales par un expert.

Optimiser sa trésorerie, cela commence par avoir une visibilité optimale en permanence sur les flux financiers de son établissement. Et donc une bonne gestion de ses factures, le contrôle de ses délais de paiement et dates d’échéance, l’optimisation des stocks et du Besoin en Fonds de Roulement.

La solution ? Mettre en place un workflow de validation des factures dématérialisé reste la meilleure façon d’avoir une vision à la fois granulaire et globale de sa trésorerie. Les outils de gestion de factures comme Libeo ont été conçus pour accompagner les acteurs du secteur de l’hôtellerie-restauration dans la reprise de leur activité : en collectant et centralisant automatiquement vos factures fournisseurs.