Comment fidéliser un client dans un restaurant ?

Comment attirer des clients dans un restaurant (et les garder) ?

Depuis le 19 mai, les restaurants ont rouvert leurs terrasses. Le 9 juin, ce sera au tour des salles. Pour les restaurateurs, l’enjeu n’est pas tant de faire venir les clients que de les faire revenir. La fidélisation de la clientèle est un levier de rentabilité, il convient alors de se demander comment prospecter les restaurants. Pour fidéliser sa clientèle de restaurant, 3 principaux axes :

• L’expérience client ;
• La constitution d’une base de données ;
• L’engagement ;

Créer une authentique expérience client

Miser sur les sens

Loin d’être un élément secondaire, la valeur liée à « l’expérience client » est élément englobant de la valeur utilitaire perçue par les consommateurs. Posez-vous la question autrement : que recherche un client dans un restaurant ? La consommation mise à part, le restaurant est une expérience sociale et sensorielle. Après des mois confinés à dîner chez eux, toujours dans le même cadre, les consommateurs cherchent davantage qu’une valeur utilitaire : vous devez les considérer comme êtres « polysensoriels » en quête de satisfaction. Pour cette nouvelle génération de consommateurs « polysensoriels », la stimulation sensorielles et émotionnelle compte autant que la valeur utilitaire lors d’une expérience de consommation.

En tant que restaurateur, c’est à vous d’intégrer la stimulation de tous les sens dans vos pratiques commerciales. Et pas uniquement sur le plan gustatif. La restauration moderne doit se construire en prenant comme ultime fondement la satisfaction de tous les sens :

• Vue : décoration, présentation des plats, disposition des tables
• Ouïe : musique, voix, accueil, isolation par rapport aux bruits de l’extérieur
• Goût : goûts fidèles à la promesse de vente
• Odorat : mets qui sont à déguster par l’odorat puis par le goût
• Toucher : couverts irréprochables, choix des matières du linge agréables au toucher.

Cadre, ambiance, décoration, musique ; plus une expérience implique de sens, plus elle a de l’impact. Ne négligez aucun aspect sensoriel de l’expérience que vous offrez à votre clientèle : linge de table, éclairage, disposition des tables, etc.

Personnaliser votre offre

Personne n’a envie de devenir client régulier d’un restaurant qui n’a aucune personnalité. Pas de plat signature, de programmer de fidélité, de valeur ajoutée qui fait toute la différence… Si votre établissement ne se distingue pas des autres, il y a fort à parier que vos clients ne reviendront pas. Le tout est de travailler la personnalisation en fonction de votre clientèle cible. C’est l’évidence même : les restaurants qui proposent une offre personnalisée, au plus proche des attentes du client, auront plus de facilité à fidéliser.

Proposer une offre personnalisée peut se traduire par l’élaboration d’un plat ou d’une recette phare, la « patte artistique » du chef qui fait le succès de l’établissement, comme la purée de Joël Robuchon, le risotto de soja de Thierry Marx ou, plus récemment, le foie gras poêlé de Philippe Etchebest. Plus qu’une recette, le plat signature façonne l’identité du restaurant. C’est souvent l’une des raisons qui poussent les consommateurs à revenir.

Récompenser les habitués

La mise en place d’un programme de fidélité, via une carte par exemple, est un levier d’acquisition efficace. Certains établissements proposent des réductions sur l’addition, d’autres un dessert ou une boisson gratuits.

Bon à savoir : lorsqu’ils recherchent leur restaurant sur les plateformes de livraison comme UberEats ou Deliveroo, beaucoup de clients choisissent l’éligibilité aux cartes Ticket restaurant (Edenred ou Swile) comme critère de sélection. Utilisables du lundi au samedi, ces cartes avantages salariés s’imposent progressivement comme choix n° 1 parmi les modes de paiement. Les clients seront d’autant plus enclins à revenir s’ils savent qu’ils peuvent payer avec. Si votre établissement accepte ces modes de paiement, mettez-le en avant, sur votre site web et en vitrine.

Bon à savoir : plutôt qu’une carte de fidélité cartonnée et tamponnée à chaque passage client, optez pour un programme de fidélisation en ligne.

Récolter des données

Mieux connaître ses clients est le meilleur moyen de les faire revenir. La fidélisation va passer par l’expérience vécue par les clients dans le restaurant, mais pas uniquement. Elle se construit aussi via la reconnaissance. C’est-à-dire en valorisant vos clients, en leur montrant qu’en venant chez vous, ils se démarquent. Ils se sentiront uniques et auront envie de revenir. Mieux connaître ses clients, c’est surtout connaître leurs habitudes de consommation. Votre meilleur allié pour cela c’est le logiciel de prise de réservation, comme Zenchef, qui renseigne :

• les noms et prénoms ;
• le contact (numéro de téléphone, email) ;
• les potentielles allergies et intolérances alimentaires le ticket moyen ;
• les produits régulièrement consommés ;
• le nombre de couverts (en moyenne) ;
• sa fréquence de venue.

Votre caisse joue elle aussi un rôle primordial dans la gestion de la fidélité client ; celui de cœur de l’information du restaurant. Elle vient centraliser toutes les informations récoltées sur un client et permet donc de mieux le connaître.

Générer de l'engagement

Utiliser un CRM

De plus en plus de restaurants utilisent un CRM, ou Customer Relationship Management, pour établir des relations client à travers des outils ou solutions digitales. Le CRM permet d’avoir des interactions avec son client en les personnalisant au maximum. Des outils comme Hubspot ou Salesforce peuvent vous aider à créer une véritable stratégie de contact avec vos clients, en envoyant des newsletters par exemple, ou en créant des questionnaires de satisfaction. L’objectif est de mettre en place une stratégie de communication ciblée non pas sur le restaurant, mais sur le client.

C’est pourquoi il est primordial d’avoir des informations clés sur la personne et son mode de consommation et de définir des cibles. Ces cibles correspondent à des groupes d’individus qui ont la même typologie de consommation (préférence produit, ticket moyen, genre, tranche d’âge, etc.). Pour cela, des éléments comme la zone de chalandise peuvent vous renseigner.

Alimenter vos réseaux sociaux

Vous vous demandez comment rentabiliser votre restaurant. Instagram, Pinterest, LinkedIn et autres réseaux sociaux sont des alliés de poids. Voici quelques idées marketing à intégrer à votre restaurant :

• Mettre en place un programme de fidélité pour restaurant ;
• Animer vos communautés sur les réseaux sociaux, notamment Instagram ;
• Organiser des jeux-concours et des évènements dégustation réservés aux premiers inscrits ;
• Être visible sur Google MyBusiness ;
• Porter une attention particulière aux avis laissés, positifs et négatifs : un client insatisfait peut se transformer en ambassadeur de marque avec la réponse appropriée ;

Les réseaux sociaux servent à créer du contenu, mais aussi à le relayer pour créer de l’interaction. Pour générer de l’engagement, l’une des techniques les plus utilisées par les professionnels consiste à relayer et célébrer le User Generated Content (UGC) ou le contenu généré par vos clients en ligne : stories Instagram, réels, photos et autres contenus où ils taguent votre restaurant. En relayant leurs posts, vous les mettez en valeur. C’est un excellent moyen de créer un sentiment d’appartenance pour les faire revenir ensuite.

Un écosystème de solutions connectées

En tant que restaurateur, vous êtes l’ADN de votre restaurant, son identité. Le déploiement de solutions digitales dans votre établissement doit vous permettre avant tout de vous recentrer sur votre cœur de métier. La fidélisation des clients est l’une des verticales de votre stratégie, mais c’est loin d’être la seule ; la gestion des factures fournisseurs, des commandes, du personnel et des stocks vous accapare aussi.