Click and Collect

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Mettre en place un Click and Collect dans mon restaurant en 5 étapes

Suite à l’annonce du deuxième confinement, de nombreux restaurateurs vont devoir se tourner vers le Click and Collect. Cette solution, équivalent du retrait en magasin, permet aux consommateurs de passer leur commande en ligne puis de venir la retirer sur place une fois prête.

Alice Bled

Alice BLED • Libeo

Publié le | Mis à jour le

Si vous souhaitez mettre en place un service de Click and Collect pour votre établissement, voici les 5 étapes à suivre.

1. Créez un menu digitalisé qui fait envie

Avant de mettre en place le Click and Collect, vous devez construire et diffuser un menu en version digitale, sur votre site ou vos réseaux sociaux. Vos clients pourront facilement découvrir votre offre et leur donner envie de commander en ligne !

Lors de la création de votre menu digitalisé, veillez à respecter quelques règles :

  • Les photos : assurez-vous que la qualité des photos soit optimale et qu’elles représentent bien les différents plats que vous proposez.
  • La description des plats : écrivez des descriptions claires et précises afin de mettre en valeur la qualité de vos produits — et surtout, pensez à mentionner les allergènes.
  • La mise en avant : organisez votre menu en proposant par exemple des ventes additionnelles (supplément boisson, dessert, etc.) pour booster les commandes.

Gardez également en tête que votre menu en ligne peut être plus réduit que votre menu habituel avec seulement 2 entrées, 2 plats et 2 desserts par exemple. Vous pouvez ainsi plus facilement :

  • Anticiper les commandes de produits à vos fournisseurs,
  • Limiter le travail en cuisine
  • Optimiser la gestion du stock

Pensez bien à actualiser votre menu digitalisé selon la disponibilité des produits.

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sp2. Équipez-vous d’un logiciel pour les commandes

Le Click and Collect permet à vos clients de passer et régler leur commande en ligne puis de venir la retirer sur place quand elle est prête. N’attendez pas fin novembre pour vous lancer : de nombreuses solutions existent sur le marché et la majorité est facile et rapide à mettre en place.

C’est le cas de TastyCloud qui équipe plus de 600 restaurants et propose une solution clé en main pour créer et modifier votre menu en un clic sur tous vos supports (site internet, réseaux sociaux, menu Click & Collect, etc.). De plus, la plateforme s’est associée à PayGreen pour vous permettre d’accepter les paiements en carte bancaire et titres-restaurant sur internet.

Avec Wysifood, vos clients commandent en ligne depuis votre site internet ou votre page Facebook. Les commandes arrivent ensuite directement sur le back-office de votre site web ou sur votre système d’encaissement si vous en avez un. Si ce n’est pas le cas, il suffit d’installer une application mobile sur votre téléphone ou tablette pour être notifié des commandes et commencer la préparation.

Clickeat est une option particulièrement intéressante si vous n’avez pas de site internet : vos clients ont deux options pour passer commande, soit votre page Facebook, soit votre compte Google My Business. Notez que la plateforme propose l’accès à son outil de commande en ligne gratuitement pendant toute la durée du confinement.

Parmi les autres solutions du marché, nous avons listés AllEatOne, Zenchef, Tiller ou encore Innovorder. Si vous êtes déjà équipé d’un logiciel de caisse, comme Zelty, contactez votre service client. Il y a de fortes chances qu’ils puissent vous orienter vers un de leur partenaire.

3. Proposez un espace de retrait adapté

Pour que l’expérience de vos clients se passe le mieux possible, il faut veiller à mettre en place un espace de retrait efficace et sécurisé et ainsi :

  • Installer un espace bien défini — comptoir, fenêtre, ou autre — pour le retrait de commande.
  • Mettre en place une signalétique claire : si vos clients doivent faire la queue, créez un marquage au sol pour inciter au respect des distances de sécurité.
  • Attribuer une tâche précise à chacun de vos employés pour créer une chaîne de retrait efficace.
  • Proposer du gel hydroalcoolique à côté de l’espace de retrait des commandes.
  • Installer une paroi qui vous sépare du client si nécessaire au moment du retrait.

Si vous en avez la possibilité, proposez également une zone de parking dépose-minute dédiée au retrait des commandes à emporter. Cela simplifie le stationnement des clients et rend le service plus rapide, tout en réduisant les contacts.

4. Conservez un service client de qualité

L’usage du Click and Collect ne doit rien retirer de la qualité du service client que vous voulez offrir. Vous devez donc donner toutes les informations utiles à vos clients pour qu’ils puissent récupérer leur commande dans les meilleures conditions. Cela passe par l’envoi d’emails de confirmation de commande puis de notifications pour suivre la préparation de la commande.

Il faut également préciser les informations nécessaires au retrait de la commande :

  • Le numéro de commande,
  • L’adresse et le numéro de téléphone du restaurant,
  • Le temps de préparation de la commande,
  • L’heure à laquelle la commande peut être récupérée.

Enfin, pensez à inciter vos clients à utiliser votre service de Click and Collect de manière récurrente en les faisant bénéficier d’une réduction sur leur prochaine commande ou d’un dessert offert ! C’est le meilleur moyen de les fidéliser.

5. Communiquez sur votre offre Click and Collect'

Il ne faut pas hésiter à faire connaître votre service de Click and Collect pour attirer de nouveaux clients pendant ce deuxième confinement.

Utilisez tous les canaux de communication possibles pour vous faire connaître :

  • Votre newsletter si vous avez déjà une base de contacts,
  • Votre page Google MyBusiness,
  • Vos pages Facebook, Instagram, éventuellement Pinterest,
  • votre site internet le cas échéant,
  • Les groupes sur les réseaux sociaux comme les groupes de voisins, les commerçants de proximité, etc.
  • Le site web officiel de votre mairie, de votre quartier…

Les millennials sont de grands fans de la livraison. En 2019, 62 % des 18/24 ans et 52 % des 25/34 ans utilisaient le Click & Collect. Pensez à tenir à jour vos réseaux sociaux ! Et prenez le temps de répondre à vos avis clients (Truspilot, Google, etc.).

Pour rassurer vos clients, pensez à créer une rubrique dédiée au Click and Collect  sur votre site ou vos réseaux dans laquelle vous expliquez le fonctionnement du service de vente à emporter. Mettez bien en valeur les mesures sanitaires appliquées dans votre établissement.

Les salariés, qui ont généralement peu de temps à consacrer à leur pause déjeuner, sont également très friands de vente en ligne. Pour eux, vous pouvez par exemple :

  • Faciliter les commandes de groupes ;
  • Proposer une formule/un menu spécial le midi ;
  • Facilitez le paiement en ligne en intégrant les cartes tickets restaurant (Swile, Edenred) ;

Le Click and Collect est une solution idéale pour conserver une activité malgré la fermeture obligatoire des restaurants. Pour les petits commerces, et les commerces non essentiels, permettre à leurs clients de retirer en magasin leurs achats en ligne est essentiel. De nombreuses entreprises mettent leurs plateformes à disposition gratuitement pour soutenir le secteur. N’attendez pas pour le mettre en place.

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