6 solutions pour en finir avec le no-show

No-show : définition

Le « no-show » (dont la traduction donnerait « ne pas se présenter ») désigne en restauration une réservation annulée sans prévenir. Dans les restaurants, le no-show survient lorsqu’un client de réserver dans un restaurant sans s’y présenter. Un manque de civisme, mais aussi un gouffre financier pour les restaurateurs : les no-show représenteraient une perte de chiffre d’affaires de l’ordre de -10 % à -15 % pour les restaurants pratiquant la réservation… Certes, des imprévus de dernière peuvent survenir, qui empêchent le client d’honorer sa réservation. Mais à l’époque où tout le monde dispose d’un smartphone avec connexion Internet, l’argument devient de moins en moins recevable…

Loin d’être volontaires, la grande majorité des réservations non honorées sont dues à des oublis. Des clients qui oublient qu’ils avaient réservé, d’autres qui oublient de prévenir qu’ils annulent. Certains encore qui n’osent pas, par timidité. Et enfin, les « clients rois » qui changent d’avis sans se donner la peine d’avertir le restaurant…

Oubli, je-m’en-foutisme, peur de décevoir… Le résultat est le même : tablées vides, perte de chiffre d’affaires, gaspillage alimentaire, surplus de stocks, etc. Et les restaurateurs de fulminer, à l’image de Jean Valfort et son post LinkedIn piquant et mélancolique.

Le saviez-vous ? D’après un récent bilan de la plateforme The Fork (La Fourchette), le taux de no-show a augmenté d’environ 20 % par rapport à la période avant Covid.

Lire aussi : Comment anticiper l’ouverture des restaurants ?

Le no-show : un épiphénomène tristement répandu

Le « no-show » n’est pas propre à la restauration : on retrouve ce phénomène dans les compagnies aériennes, lorsqu’un voyageur ne se présente pas à l’embarquement à l’aller, mais bien au retour. Une pratique qui s’explique par le prix des billets d’avion, souvent plus intéressants en aller-retour qu’en aller simple. Pour lutter contre cela, certaines compagnies prévoient une clause en cas de « no-show », comme Air France, qui consiste tout bonnement à annuler le billet retour en cas de désistement à l’aller.

Le secteur de l’hôtellerie souffre aussi du no-show. Pour lutter contre le no-show, les hôtels n’hésitent à exiger le paiement partiel ou total lors de la réservation comme garantie financière. D’autres retiennent l’empreinte bancaire du client, pour facturer le client en cas de désistement non signalé. Dans ce cas, la pratique est de facturer uniquement la première nuit même si la réservation était pour plusieurs nuits.

Les conséquences du no-show en restauration

En soi, ce phénomène n’est pas nouveau. De tout temps, les restaurants ont fait face à des réservations non honorées, et les conséquences financières qui vont avec. Mais depuis plusieurs années, le phénomène s’est accentué. En cause : Internet et la numérisation des services, qui ont permis l’avènement de la réservation en ligne, mais a rendu plus anonyme la prise de réservation. On ne reviendra pas sur les nombreux avantages qu’offrent les solutions de réservations en ligne, mais s’il fallait trouver une ombre au tableau, c’est le côté impersonnel de ces outils, qui rend plus facile le no-show. En effet, les clients auront moins de scrupules à « oublier » une réservation si cette dernière a été passée en remplissant un formulaire en ligne, plutôt qu’en échangeant avec un humain.

Pour le restaurant, les impacts du no-show sont pesants, et pas uniquement sur le plan financier.

Outre le manque à gagner, qui peut atteindre les 15 %, le no-show représente une perte de temps, de marge, des produits frais gaspillés, des clients étonnés de voir des tables dressées, mais vides… Sans parler des conséquences « psychologiques » pour le chef et ses équipes, qui prennent le temps de cuisiner et dresser des tables pour des clients qui ne viennent pas et sont contraints même d’en refuser d’autres…

Au-delà des bénéfices et du chiffre d’affaires, le no-show impacte aussi la marge du restaurant. En effet, lorsqu’il détermine ses ratios (coût matière, coût par repas, ticket moyen, etc.), le restaurateur ne peut pas se permettre de déduire des repas et du matériel en raison de no-show. Cela a un impact direct sur son coût et, en conséquence, sur sa marge.

Alors, comment mettre fin à cette pratique ?

6 solutions pour en finir avec le no-show

1) Communiquer sur le no-show et ses conséquences

Pour résoudre un problème, la première étape, c’est d’en parler :

• Dans votre établissement ;
• Dans votre newsletter ;
• Sur votre blog (si vous en avez un) ;
• Sur vos réseaux sociaux.

L’idée n’est pas tant de dénoncer que de sensibiliser vos clients : annuler une réservation ne coûte rien, c’est une simple marque de savoir-vivre qui aura des effets bénéfiques sur la gestion de la salle ce jour-là. Expliquez-leur que, pour vous, il ne s’agit pas juste d’une table à gérer en moins : c’est toute l’organisation du service qui doit être repensée, c’est du temps perdu et du stress pour les équipes, de la nourriture gaspillée, etc.

Quel ton adopter ? Certains choisissent l’humour et le second degré, d’autres la diplomatie et la pédagogie. D’autres, encore, expriment tout bonnement leur colère face à ces clients poseurs de lapin. À vous de trouver la bonne communication, impactante sans être délatrice.

2) Un petit rappel au client, un grand changement pour le restaurateur

Une technique simple, mais efficace : un rappel par mail ou SMS la veille et/ou le jour même suffit à rappeler leurs réservations aux étourdi(e)s. Ces messages contiennent par ailleurs un lien d’annulation, pour que la table puisse être remise en vente si le client n’est plus en mesure d’honorer sa visite.

3) Demander une empreinte bancaire

Cette pratique consiste à demander au client de renseigner son numéro de carte bleue lorsqu’il prend sa réservation. Cette empreinte bancaire sert de garantie :

• au client, elle permet de bloquer la table ;
• au restaurateur, elle sert de garantie en cas de no-show :

La plupart des consommateurs sont beaucoup plus enclins à honorer leur réservation dès lors qu’il y a une caution en jeu. En cas de no-show, l’empreinte bancaire autorise le restaurateur à se « dédommager » (partiellement) en prélevant un montant. Loin d’être frauduleuse, cette pratique est encadrée par Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et respecte les clauses du RGPD.

Bon à savoir : l’empreinte bancaire n’est pas systématique. Vous pouvez l’appliquer aux grandes tables uniquement par exemple. Cette option est possible avec des outils comme l’application NoShow, une suite d’outils créée à l’initiative des restaurateurs. Depuis cette application, le restaurateur peut paramétrer :

• le montant,
• le nombre de personnes,
• les services pour lesquels l’empreinte bancaire est exigée

4) Mettre en place un système de prépaiement

Considéré par beaucoup comme un incontournable de la restauration dans les prochaines années, le prépaiement est encore très marginal en France. Et pour cause : cette pratique consiste tout bonnement à demander aux clients de régler leur addition à l’avance. Autrement dit, de payer avant de manger. Redoutable contre le no-show, cette solution a de quoi décourager… Exiger des clients qu’ils règlent avant même d’avoir mangé est un signe de méfiance.

5) Changer les paramètres de votre système de réservation

Ne pas rendre la réservation applicable à tout le restaurant

Mais uniquement dédiée à quelques tables ou à une seule salle par exemple. Une solution envisageable dans les grands restaurants et les établissements situés en centre-ville (avec beaucoup de passages), moins dans les petits…

Définir des jours et des plages horaires pour la réservation

À défaut de pouvoir allouer certaines tables à la réservation uniquement, vous pouvez choisir des jours et des tranches horaires spéciales réservation. Partez de ce principe : la grande majorité des no-show survient en fin de semaine…

Définir un délai maximum de retard…

… Au-delà duquel la table n’est simplement plus réservée. Cette solution vous permet 1) de remettre la table en disponibilité pour de nouveaux clients 2) de faire en sorte que vos clients arrivent à l’heure. Le délai conseillé ? 15-20 min, ni plus, ni moins. Un excellent moyen de limiter les pertes.

Analyser vos habitudes de réservation et exclure les « serials no-show »

On appelle ainsi les clients qui réservent à plusieurs reprises, sans jamais se présenter. Ceux-là, certains établissements vont jusqu’à les supprimer carrément du fichier client. Autrement dit, le blacklister de la base de données, afin qu’il ne puisse plus prendre de réservation. Une solution qui peut sembler radicale, mais qui se justifie au-delà d’un certain nombre de réservations non honorées sans justification. Moins extrême, une 2e solution consiste à contacter les clients « à risques » par téléphone pour demander une confirmation.

Vous avez des clients réguliers qui honorent toujours leurs réservations ? Exprimez-leur votre gratitude : un petit geste commercial, une de vos meilleures tables ou simplement un « Merci » suffit à faire toute la différence.

6) Faire du surbooking

Calqué sur le modèle des compagnies aériennes, le surbooking consiste à prendre plus que réservations que vous comptez de couverts. Exemple : dans un restaurant comptant 20 tables, on prendra 21 réservations. Aussi, en cas de désistement, l’ensemble des tables reste occupé et les marges n’en pâtissent pas. Le risque ? Que toutes vos réservations soient maintenues… Il vous faudra alors gérer les plans de salle pour faire en sorte de servir et satisfaire tout le monde dans de bonnes conditions.