Hôtels, restaurants : le digital comme levier de croissance

Mercredi 10 novembre, c’était au tour de Payfit, Innovorder et Libeo d’animer une conférence sur un sujet : la digitalisation de la gestion de son hôtel ou restaurant comme levier de croissance.

Les intervenants de la conférence

• Stéphane Buttigieg, Ecosystem Manager chez Libeo
• Romain Melloul, Co-fondateur de Innovorder
• Laurent Thillaye du Boullay, Account executive franchises chez PayFit

Le food service avant le Covid

Encore à l’état d’ébauche il y a environ 7 ans, le nouveau monde du foodservice gagne peu à peu du terrain pour devenir un véritable écosystème à part entière, dont le modèle s’enracine sur les formes traditionnelles de restauration. Ce nouveau modèle aux multiples dynamiques, mais toujours solidement ancrées dans les modes de consommation a vu se développer de façon intrinsèque une multitude d’acteurs sous diverses formes. Ces nouveaux acteurs, dont beaucoup sont des startups, s’articulent autour de 5 verticales propres au secteur :

• Croissance
• Simplification du métier
• Digitalisation du métier
• Maîtrise ses achats
• Meilleure analyse des performances et communication

Loin de nuire au modèle traditionnel, le déploiement du digital lui permet de booster son activité grâce à une myriade de services complémentaires : livraison, vente à emporter, click & collect, réservation en ligne, paiement à table, etc.

Food-service et Covid : guerre sur tous les flancs

Puis arrive la crise sanitaire. Désormais incontournable, le digital devient un pivot qui peut aider sur le quotidien, et qui va profondément transformer les modes de consommation et les attentes des consommateurs. Comme on peut le voir, les habitudes « post-Covid » des client(e)s de restaurant

• 69 % ont pris l’habitude de passer par le web pour trouver un restaurant ;
• 58 % réservent leur table en ligne ;
• 37% utilisent le menu digital ;
• 61% vérifient les avis en ligne avant de réserver ;
• 14% utilisent le sans contact pour régler la note.

Le constat est sans appel : l’avenir de la restauration sera digital, ou ne sera pas. Le défi pour les restaurateurs et hôteliers ? Réussir la digitalisation de leur établissement. Mais qu’entend-on par là et comment définir une digitalisation réussie ?

Hôtel-restauration : les clés d’une digitalisation réussie

Nouveaux usages de consommation, nouveaux canaux de communication, de commande, expérience client, accueil : l’hôtellerie-restauration a changé d’échelle. De simple sortie loisir ou fonction utilitaire, elle est devenue une expérience holistique et polysensorielle. Elle est lieu de vie et s’immisce dans le foyer avec la livraison.

La digitalisation des services a donc pour objectif de mettre l’expérience client au cœur de la prestation, en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée. Autrement dit, le digital n’est pas là pour remplacer l’humain, mais pour aider à recentrer le gérant à son cœur de métier.

Se poser les bonnes questions

C’est la toute première étape, et sans doute l’une des plus importantes. Une bonne transformation digitale commence pour ses acteurs par se poser les bonnes questions et réfléchir à une stratégie :

• Quel est mon cœur de métier ?
• Comment développer mon business ?
• Quelle expérience veut-on apporter aux clients ?
• Cherche-t-on à optimiser l’expérience avec le digital ? À augmenter le ticket moyen ? À travailler dans de meilleures conditions, etc. ?

Penser le digital pas seulement comme un outil, mais dans la configuration du restaurant et sa stratégie

L’implication du personnel est un facteur de progression pour les équipes. Pour embarquer efficacement votre personnel dans l’ambiance digitale, il va falloir faire preuve de pédagogie. L’objectif n’est pas de « fliquer » les équipes, mais les aider au quotidien. Pour dépasser les doutes et les craintes du personnel, un accompagnement doit être mis en place : démonstrations, ateliers, mise en pratique, etc. C’est le meilleur moyen d’optimiser le taux d’adoption.

Atteindre les objectifs fixés

Comment savoir si la digitalisation est réussie ? En atteignant les objectifs fixés. Définir vos objectifs : là où vous et vos équipes êtes indispensables. Prioriser les tâches puis se demander par où commencer.

• Comment embarquer le personnel le plus fluide possible ?
• Quels outils choisir ?

Définissez un cahier des charges le plus clair possible.

Arriver à faire cohabiter les solutions

Gestion des achats, des commandes, des clients, des équipes, etc. L’hôtellerie-restauration est un secteur où la cohérence et l’articulation des tâches et des équipes priment sur le reste. S’il existe aujourd’hui une myriade de solutions digitales dans le CHR, tout l’enjeu est d’arriver à les faire cohabiter pour former une chaîne de valeurs fluide et sécurisée.

C’est l’avantage des outils comme Libeo, dont le rôle aller vers les outils que les clients utilisent déjà (ERP, logiciels comptables, de facturation, etc.).

Il est en effet indispensable que ce soit les outils qui communiquent, et de ne pas multiplier les comptes. Le risque ? Une dispersion de l’information, des rôles des équipes, mais aussi (et surtout) un impact sur l’expérience utilisateur et l’expérience client.

On doit donc tendre vers une fluidification de l’expérience utilisateur. Pour ce faire, on misera sur des applications qui fonctionnent de manière transparente et synchronisée : API, SaaS, systèmes ouverts, etc.

Mais le véritable facteur de réussite : c’est de parvenir à rendre cette technologie naturelle et invisible. Pour cela, dans un premier temps, il faudra veiller à mener un audit personnalisé. Les éditeurs d’outils et solutions doivent inclure une notion d’accompagnement des clients vers les bons choix, la bonne stratégie.

CHR : 3 enjeux fondamentaux post-Covid

1) Le manque de main-d’œuvre

C’est enfoncer une porte ouverte d’affirmer que le secteur de l’hôtellerie-restauration connaît des difficultés à recruter et à fidéliser des équipes. Si ce phénomène n’est pas nouveau, la crise sanitaire l’a amplifié. Pour un gérant d’établissement, la gestion du personnel est compliquée. Devoir gérer les entrées et sorties des collaborateurs, les plannings, les formations, etc.

Sur le plan administratif, grâce à des solutions comme Payfit ou Innovorder, les gérants peuvent automatiser certaines tâches : solde de congés, fiches de paie, absences, etc. En synchronisant la gestion du personnel avec celle des plannings, la connexion entre les outils digitaux prend tout son sens.

2) L’accélération des habitudes du consommateur

Le digital a remis l’humain en avant : avec la prise de commande et le paiement à table, chaque client est capable de prendre à sa charge des tâches de serveur. En réduisant le nombre de « petites » tâches, non seulement on améliore le taux de rotation des tables, mais le personnel est redevenu plus motivé par le contact humain. Et dispose de plus de temps pour lui faire vivre une vraie expérience.

En parallèle, jamais les consommateurs n’ont été aussi engagés dans leurs actes d’achats. La transformation des modes de consommation se traduit à la fois par :

• Des envies et choix différents (local, bio, transparence, traçabilité)
• Une saturation de l’offre

3) Les achats fournisseurs

Les achats fournisseurs représentent une opération de gestion importante, qui implique de nombreux intervenants, plusieurs étapes et des délais souvent longs. Une logistique complexe, qui comprend des opérations manuelles propices aux erreurs. Notamment au moment de la saisie des factures.

Avec des solutions digitales, il est possible de réduire les interactions humaines, et donc de gagner en productivité. L’avantage, c’est que la gestion des achats fournisseurs englobe de nombreuses tâches peu indispensables qui s’automatisent très bien : 80 % de temps gagnés grâce au digital.

Comment la croissance est possible grâce à l’intermédiaire du digital ?

On l’a vu avec la mise en place du Click and Collect : le digital a un impact direct sur le chiffre d’affaires des clients. Il offre une alternative aux consommateurs, tout en augmentant le ticket moyen : en moyenne, la commande digitale s’élève à +18 % et 22 % qu’une commande en salle.

C’est d’autant plus de temps dégagé que les gérants d’établissements peuvent consacrer des projets de développement, à leur croissance. Pour les experts-comptables qui collaborent avec eux, la digitalisation permet de dégager du temps de cerveau pour des tâches à forte valeur ajoutée.