Réussir son onboarding client en cabinet comptable

Qu’est-ce que l’onboarding en expertise-comptable ?

L’onboarding client, par définition, est le processus d’intégration par lequel les nouveaux clients sont présentés à votre cabinet et familiarisés avec ses produits et services. Les mesures spécifiques prises pendant l’intégration peuvent varier en fonction du cabinet et du profil du client, mais en général, un onboarding se déroule en 4 phases :

• Validation et signature du contrat, y compris la lettre de mission et le premier règlement ;
• Sourcing : le cabinet va collecter un maximum d’informations sur son client pour démarrer le travail (coordonnées bancaires, accès à ses comptes, paramétrage du logiciel comptable, etc.)
• Réunion de démarrage : ce kick off définit le cadre et les enjeux de la collaboration, il présente les différentes parties prenantes, définit les objectifs, etc.
• Suivi et ajustement au fur et à mesure de la mission

Les cabinets d’expertise comptable sont confrontés à un défi unique en matière d’onboarding client : il ne s’agit pas seulement de les mettre à l’aise, mais aussi d’évoluer le plus efficacement possible vers une relation de travail fluide et saine.

Alors que certains secteurs d’activité peuvent utiliser une seule ressource pour l’onboarding client (c’est le cas des banques), les cabinets comptables doivent coordonner plusieurs ressources afin de garantir à leurs clients la meilleure expérience possible.

1/ Faire une première impression durable

L’onboarding commence avant même qu’un client ne franchisse la porte de votre bureau. Il s’agit de mettre en place une relation fructueuse dès le départ. Veillez à ce que la première interaction soit mémorable afin que vos clients se sentent valorisés dès le premier jour.

Apprenez à connaître votre client

La valeur de votre travail est directement proportionnelle à la taille des problèmes que vous résolvez. Il s’agit avant tout de comprendre ce qui motive votre client : ses attentes, ses interrogations, ses objectifs, etc. Plus vous en saurez, mieux c’est. Poser les bonnes questions dès le début est le meilleur moyen de créer de la valeur et démarrer la relation sur des bases solides.

Définissez le cadre de la collaboration

Assurez-vous qu’ils savent qui va travailler avec eux sur leur compte. Chacun doit savoir clairement à qui il s’adresse lorsqu’il appelle ou envoie un e-mail. Cela peut être aussi simple que d’inscrire des noms sur les cartes de visite ou de créer des signatures de mail afin que chaque personne ait un rôle spécifique au sein de l’entreprise.

2/ Utilisez une liste de contrôle

Le client doit savoir qu’il prend part à un processus d’onboarding, et être informé à chaque étape du processus pour se préparer aux suivantes. Pour cela, distribuez-leur un kit de bienvenue.

Cette liste peut prendre la forme d’un e-mail envoyé à chaque nouveau client et contenant le même ensemble d’instructions. Celles-ci comprennent la façon de se connecter, l’endroit où ils peuvent trouver leur dossier, les questions qu’ils peuvent se poser et d’autres informations dont ils ont besoin dès le départ. Plus vous serez cohérent avec ce processus, plus il sera facile pour les deux parties.

Vous pouvez également créer des listes de contrôle pour des tâches spécifiques si nécessaire. Par exemple, si vous dispensez une formation sur QuickBooks, la liste de contrôle va détailler chaque étape du processus de formation. Un avantage pour les clients, mais aussi pour les employés du cabinet, qui sont instruits sur leurs responsabilités pendant la session de formation.

3/ Soyez transparent sur votre politique tarifaire

La transparence est essentielle pour l’onboarding client. Les clients seront plus enclins à vous faire confiance s’ils savent exactement ce pour quoi ils paient, ce qui signifie que vous devez être transparent avec eux sur la durée de la mission et les frais à payer. Vous pouvez le faire en offrant une consultation gratuite ou en proposant une offre de lancement sur votre site web qui indique exactement les services que vous proposez et leur coût.

Une autre façon d’être transparent sur les frais que vous facturez est de proposer des forfaits à prix fixe pour différents types de clients ou d’entreprises. Cela permet aux clients de choisir parmi une gamme de forfaits en fonction de leurs besoins et de leur budget, mais aussi de comprendre le temps que prend chaque type de forfait afin qu’ils puissent décider s’il leur convient ou non, à eux et à leur entreprise.

4/ Bannissez le « scope creep »

Le scope creep — ou glissement des fonctionnalités — est un fléau bien connu des cabinets d’expertise-comptable. Cette situation survient en cas de dépassement du périmètre initial de projet. Elle peut résulter :

1. D’un manque de précision dans la définition du périmètre ;
2. D’une réalisation trop tardive des collaborateurs ;
3. D’une sous-estimation de la complexité du projet ;
4. D’un manque de contrôle du changement ;

Mettre les choses au clair dès le début

Le scope creep entraîne surcoûts et retards importants. Pour éviter cette situation, définissez avec exactitude la portée de votre projet : objectifs, phases et sous-phases, rétroplanning, ressources, budget, etc. Communiquez le périmètre du projet à vos équipes.

Consignez tout par écrit

Documentez le moindre changement, la moindre prise de décision, écart de la ligne de base, etc. Cet enregistrement vous permet d'une part, de ne rien oublier, mais surtout de quantifier l'impact de ces changements sur la portée du projet en temps, ressources, budget, etc. Dans certains cas, vous devrez peut-être créer un document de «modification de périmètre» avec les ajustements de prix ou de calendrier pertinents.

L'objectif n'est pas d'empêcher les changements mais de les contrôler de façon à ne pas perturber le déroulement de la mission.

Surveillez les comportements de votre équipe pour détecter les signes de dérive du projet

Un comportement qui doit vous alerter est l'absence apparente d'activité et d'interaction chez les collaborateurs. Le travail est fait, mais les retours sont flous, voire inexistants. N'hésitez pas à interroger les membres de l'équipe sur l'avancée de leurs tâches et signalez tout ce qui nécessite une attention particulière.

Évitez les goulots d'étranglement

Lorsque vous ou un autre membre de l'équipe se voit attribuer trop de tâches, cela peut entraîner des goulots d'étranglement. Apprendre à identifier ces pièges lorsqu'ils se présentent vous aidera à rester concentré sur les tâches à accomplir. Le problème, c'est que bien souvent, les signaux sont détectés trop tard. Ces obstacles ne sont pas de grandes exigences de la part du client, mais plutôt de petites phrases :

• "J'ai conscience que ce n'était pas dans le contrat, mais serait-ce possible de..."
• "Si cela ne vous dérange pas, pourriez-vous..."
• "Pouvez-vous en profiter pour..."

Le meilleur moyen pour un expert-comptable d'éviter le scope creep est d'avoir une compréhension, une maîtrise et un contrôle total sur le périmètre de la mission.

5/ Automatisez tout ce que vous pouvez

La profession comptable évolue. Les cabinets se digitalisent, et les techniques d’onboarding digital en entreprise intègrent peu à peu les processus d’intégration client en cabinet.

Un onboarding digital, par définition, consiste à effectuer le processus d’acquisition et d’intégration d’un nouveau client de façon entièrement dématérialisée et automatisée. De l’onboarding du prospect au démarrage de la mission, tout se passe de manière 100 % digitale.

Attention, il n’est pas question de favoriser le digital au détriment de la relation de confiance entre l’expert-comptable et son client, mais d’automatiser le maximum de tâches routinières, comme la saisie comptable et la récupération de factures, pour gagner du temps tout en renforçant la sécurité des données.

Cette numérisation des tâches permet de remettre l’expérience client au cœur de la mission du comptable. En déployant un processus d’onboarding digital, vous faites preuve de professionnalisme et affinez votre image de marque.

Adopter la dématérialisation pour l’onboarding client offre un ROI rapide et tangible, grâce à :

• La collecte automatique de documents (indispensable en début de relation) ;
• La procédure KYC pour estimer la solvabilité d’un client ;
• La signature électronique pour une conclusion d’onboarding conforme à la réglementation eIDAS.
• La réduction des risques liés à la saisie manuelle des données ;
• La prise en main facilitée des outils ;
• Le choix du support (smartphone, PC, tablette) pour les opérations grâce au parcours omnicanal ;
• L’interopérabilité pour créer un écosystème de solutions connectées (un logiciel comptable adossé à une solution de paiement et d’encaissement par exemple).

Si vous utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce ou Zoho CRM, il peut être utile pour les deux parties de mettre au point une présentation rapide du fonctionnement de ces systèmes (sans entrer dans les détails).