Scope creep : la dérive des exigences et ses risques au sein des cabinets d'experts-comptables

Scope creep : le phénomène de dérive des exigences au sein des cabinets comptables

Le scope creep — dont la traduction la plus exacte est « dérive des objectifs » — est un phénomène qui se produit lorsque, au sein d’une organisation, d’un groupe de travail ou d’un projet, le coût et la durée d’un projet changent ou s’étendent à la suite de demandes inattendues ou d’ajouts de fonctionnalités. Ces demandes inattendues sont appelées « dérive des exigences ». Il est reconnu comme une menace pour la réussite d’un projet, car il modifie gravement les coûts, les avantages et les risques prévus à l’origine.

Par exemple, un cabinet peut être engagé pour effectuer un audit des contrôles internes d’une entreprise. Le plan initial consiste à examiner la documentation fournie par le client et à confirmer qu’elle est exacte et à jour. Mais le cabinet remarque que certains documents ne correspondent pas à ce qu’il observe dans les activités quotidiennes de l’entreprise. Vous devez alors approfondir les processus du client pour en trouver la raison, ce qui vous fait perdre du temps sur d’autres projets pour vos clients…

Le problème de l’élargissement du champ d’application est qu’il peut conduire à de mauvaises décisions lorsqu’il s’agit de gérer la charge de travail du cabinet comptable.

Si le phénomène n’est pas propre aux cabinets comptables, il représente un risque non négligeable pour ces structures en termes d’efficacité et de budgétisation, mais aussi de réputation et d’écoute.

Comment se produit ce glissement de périmètre ?

Le « scope creep » est souvent une combinaison de plusieurs facteurs interdépendants :

• Le premier facteur est le manque de clarté des objectifs du projet et de ses objectifs.
• Le deuxième facteur est lié au manque d’informations sur l’objectif du projet pour ses gestionnaires et les parties prenantes.
• Le troisième facteur est lié au manque de coordination entre les équipes impliquées dans le projet, ce qui entraîne des malentendus sur ce qui doit être fait et pourquoi cela doit être fait.

Un client peut demander un service spécifique, alors qu’en réalité, il a besoin d’aide pour tout autre chose. Par exemple, il recherche un expert-comptable pour s’occuper de ses déclarations fiscales, mais lui demande également de tenir sa comptabilité parce qu’il n’a pas le temps de s’en occuper.

Le problème est aggravé par le fait que les clients ne savent souvent pas de quoi ils ont besoin avant d’engager un expert-comptable. C’est particulièrement vrai lorsqu’il n’y a pas de budget défini et que l’on vous demande de « me donner une idée de ce que cela va coûter ». Cela laisse la place à toutes sortes de problèmes en cours de route…

Scope creep et full service

Le phénomène prend de l'ampleur avec l’avènement du full service au sein des cabinets d’expertise-comptable. Le full service, traduction la plus proche serait « service complet » ou « offre de services complète » désigne une offre de services globale proposée par les cabinets : tenue des comptes et obligations déclaratives, mais aussi des prestations supplémentaires comme la gestion de la paie, le paiement des fournisseurs, la domiciliation, le conseil en gestion de patrimoine, l’assistance à la gestion de créances, etc.

Le problème ? Il n'existe pas de définition exacte du "full service" : il s'agit d'une offre de services complète proposée par les entreprises. Cela peut conduire à un élargissement du champ d'application, car chaque entreprise a sa propre définition de ce qu'est un service complet.

Cela dit, le full service peut être une réponse à l'élargissement du problème du scope creep. En effet, à l’heure où les nouvelles technologies de la comptabilité ont permis l’automatisation des missions traditionnelles de l’expert-comptable, de plus en plus de dirigeants attendent de leur expert-comptable des prestations supplémentaires. Alors, plutôt que de tomber dans le « scope creep » (ou « glissement des fonctionnalités », un fléau bien connu des cabinets d’expertise-comptable), les experts-comptables préfèrent en faire une gamme à part entière de leur catalogue de prestations.

Vous envisagez de mettre en place une offre full service au sein de votre cabinet d’expert-comptable ? Lisez notre guide du full service 2023 pour tirer le meilleur de cette nouvelle gamme de services.

Comment le « Scope Creep » peut conduire à de mauvaises décisions dans les cabinets

Au fil du temps, cela entraîne une augmentation progressive des coûts et des délais d’exécution du projet, ainsi que des frustrations de part et d’autre.

Les risques sur l’efficacité des outils et des processus d’un cabinet comptable

L’une des raisons les plus courantes du glissement des fonctionnalités est lorsqu’il existe un désaccord sur le choix de la suite ou du logiciel à utiliser. Par exemple, un cabinet souhaite utiliser QuickBooks pour réaliser l’audit des contrôles internes, mais le comptable de l’entreprise cliente décide qu’il serait préférable d’utiliser Cegid. Le problème est que les différents logiciels n’ont pas les mêmes fonctionnalités, la même interface et que chacun possède ses avantages et inconvénients. En outre, ces deux programmes ne sont pas compatibles entre eux.

Que se passe-t-il lorsque vous essayez d’utiliser les deux ? On se retrouve avec un fouillis de données difficiles à lire et à interpréter. Il en résulte des pratiques inefficaces et un manque à gagner pour votre entreprise. Plus il faut de temps pour mettre en œuvre un nouvel outil, plus il faudra de temps pour que le personnel se sente à l’aise avec son utilisation. Et lorsque les nouveaux outils sont mal mis en œuvre, il peut en résulter une perte de temps, de la frustration et même la perte de données sur les clients.

Les risques pour la réputation du cabinet

La réputation d’un cabinet comptable repose sur sa capacité à fournir des services et des conseils de haute qualité. Ces services doivent être fournis dans un délai et avec un budget raisonnables. Si l’étendue des travaux change, les coûts augmenteront également.

Si vous ne disposez pas de suffisamment de temps ou de budget, vous devrez peut-être engager du personnel supplémentaire ou sous-traiter des travaux qui dépassent vos capacités actuelles. Cela pourrait se traduire par des frais plus élevés et des retards dans la réalisation du projet, ce qui pourrait nuire à la réputation de votre cabinet.

Les risques pour la marque employeur

Si une équipe travaille sur une mission où lui demande constamment d’assumer des tâches supplémentaires qui, selon elle, ne relèvent pas de son champ d’action ou de son domaine d’expertise, elle finira par partir. En outre, le « scope creep » entraîne des conflits au sein des équipes, car chaque membre veut faire prévaloir son opinion sur celle des autres. Cela conduit à passer plus de temps en réunion à discuter de ces sujets qu’à travailler réellement dessus.

Au final, la surcharge constante de travail génère du stress et les collaborateurs voudront trouver un endroit où ils pourront mieux utiliser leurs compétences et leurs talents.

Méthodes de prévention du scope creep dans votre cabinet

Ce n’est que par une gestion efficace associée à une planification précise des exigences et des fonctionnalités fournies par le prestataire de services qu’un cabinet d’expertise comptable peut prévenir ou au moins contrôler ce problème.

Définir clairement les besoins au début du projet

Lors de l’onboarding d’un nouveau client ou le début d’une nouvelle mission, assurez-vous de comprendre exactement ce que le client attend de vous. Ne partez pas du principe qu’il sait ce qu’il veut — demandez-lui directement quelles sont ses attentes et proposez-lui des suggestions si nécessaire : "Quel périmètre d’exercice pour l’expert-comptable dans cette mission précise ?" "Quelles

Si possible, mettez tout par écrit afin d’éviter tout malentendu ultérieur sur ce qui a été convenu au début de l’engagement.

Se mettre d’accord sur les définitions et critères d’acceptation avec toutes les parties prenantes

Lorsque vous démarrez un nouveau projet avec un client, veillez à ce que les deux parties s’accordent sur certaines règles de base avant de commencer à travailler ensemble — par exemple, la fréquence des mises à jour sur l’état d’avancement du projet ou le temps nécessaire entre les réunions pour qu’ils puissent réfléchir à leurs commentaires avant de vous en reparler. Ces règles de base permettront aux deux parties de rester sur la bonne voie à chaque phase du travail, ainsi que pendant les phases suivantes.

Assurez-vous que tous les membres de l’équipe sont conscients du travail dont ils sont responsables et de la manière dont il s’inscrit dans le plan global du projet. Insistez notamment auprès des collaborateurs en période d’onboarding, sur les limites de leur périmètre d’intervention et leur degré d’autonomie.

Consignez chaque demande et étape du projet

Documentez chaque détail de chaque projet dès que possible après avoir accepté de le prendre en charge — même si ce n’est que verbalement au début — afin qu’il n’y ait aucun doute sur ce que vous avez accepté de faire ou sur son coût lorsque les choses commenceront à se compliquer au fil du temps (ce qui ne manquera pas d’arriver). Consignez par écrit le coût et la durée du projet, mais aussi :

• L’identification des parties au contrat,
• L’objet de la mission
• Les obligations et les responsabilités de chaque partie,
• Le contenu des missions fournies
• Les équipements et logiciels nécessaires
• La durée du contrat, ses modalités de renouvellement et de résiliation
• Le montant des honoraires

Il s’agit notamment du coût du projet, des services fournis, des matériaux nécessaires et de la durée d’exécution. Veillez à ce que les deux parties signent cet accord afin d’éviter tout malentendu par la suite.

Automatisez tout ce qui peut l’être

Si vous utilisez un logiciel de comptabilité comme QuickBooks Online ou Xero, assurez-vous d’utiliser toutes ses fonctionnalités et d’automatiser autant de tâches que possible afin que votre équipe n’ait pas à saisir manuellement les données dans le système. De cette façon, vous pouvez utiliser des processus reproductibles qui peuvent être automatisés et étendus à plusieurs projets. Cela évitera tout changement en cours de route, car ces processus sont déjà établis dans votre flux de travail.

Il vous sera ainsi plus facile de suivre le temps passé sur les projets et vous aurez une meilleure idée de la durée des projets, ce qui vous permettra de mieux gérer les attentes des clients à l’avenir.

Par exemple, si vos clients ont besoin d’une approbation à chaque étape de leur processus de validation des dépenses ou d’export des factures vers la comptabilité, envisagez de mettre en place des workflows et des solutions d’automatisation qui le font automatiquement pour eux. Cela vous aidera à rationaliser vos processus et les leurs afin qu’il n’y ait pas d’interruption de service.