Relance client : comment se faire payer ses factures ?

Qu’est-ce qu’une facture impayée ?

Les factures comportant la mention « paiement à réception » (ou toute variante de cette mention) sont considérées comme impayées. Les factures sans cette phrase sont considérées comme payées lorsque le client accuse réception. Une facture impayée peut vite devenir un véritable problème pour votre entreprise. Elle réduit le flux de trésorerie, détériore la relation client et impacte la dette fournisseur.

Facture impayée : les causes

Il existe 3 grandes catégories de clients qui ne paient pas leurs factures :

• Ils ne sont tout simplement pas en mesure de le faire pour le moment, pour des raisons financières.
• Ils font exprès de ne pas payer leurs factures. Cette pratique vise à inciter les fournisseurs à réduire leurs prix. Ou il s’agit d’un client « mauvais payeur » qui refuse simplement de payer.
• Il oublie tout simplement de payer. En fait, certaines études montrent qu’environ 90 % de tous les comptes en souffrance sont dus à un « oubli » plutôt qu’à une réticence ou une incapacité à payer.

Parfois, il peut s’agir simplement d’un décalage dans le temps : si une carte de crédit a été débitée à la date de la facture, celle-ci sera considérée comme payée au bout d’un certain temps. Cela s’applique également aux factures mensuelles, comme les factures de téléphone.

Si une facture est impayée, il peut sembler simple de relancer votre client et de demander le paiement. Toutefois, la procédure de relance client doit tenir compte de certaines questions avant de prendre cette décision. La première chose à considérer est la manière dont vous voulez que la facture impayée soit résolue. Vaut-il mieux envoyer une relance client par mail ou par téléphone ? Ou devrez-vous vous rendre sur place ?

Relance client : définition

La relance client, en comptabilité, consiste à envoyer une lettre à un client qui vous doit de l’argent pour lui rappeler qu’il vous en doit. Il s’agit d’une pratique courante en entreprise, en particulier pour celles qui fournissent des services, mais elle s’applique également à celles du commerce de détail. L’objectif est d’amener le client à payer sa facture.

En fin de mois, il n’est pas rare que les entreprises envoient des documents de relance aux clients qui ont tardé à payer leurs factures ou qui ne les ont pas payées du tout. Bien que cela puisse être une source d’ennui pour les clients, c’est une partie nécessaire de l’activité commerciale.

Faire une relance client efficace en 5 étapes

schéma d'une procédure de relance client

Un processus de relance bien conçu est essentiel pour un recouvrement efficace. Pour inciter vos clients à payer leurs factures à temps, votre processus de relance doit être méthodique.

• Délais entre chaque relance (selon la pression que vous voulez mettre)
• Mode de communication pour l’effectuer (mail, téléphone, texto, courrier…)
• Interlocuteur (comptabilité, donneur d’ordre, dirigeant…)
• Template et modèle de référence avec vocabulaire choisi

Vous hésitez dans la rédaction de vos courriers de relance client ? Voici deux modèles de lettres que vous pouvez utiliser :

• Modèle de lettre de relance facture impayée : 1re échéance
• Modèle de lettre de relance facture impayée : 2e échéance

1/ Définissez un rappel pour le suivi de vos factures

Lorsque vous facturez un client, vous pouvez définir une date de rappel pour assurer le suivi de votre facture. Définissez une date de rappel dans le champ « Date de suivi ». Par défaut, la date de suivi est fixée à un mois après la date de facturation. Si vous ne recevez pas de paiements, une notification vous sera envoyée à la date de rappel.

Si vous pensez que la facture a été payée, marquez-la comme payée et ajoutez une note sur la page de vos factures indiquant quand et comment elle a été reçue.

À retenir : les rappels aux clients peuvent être un moyen efficace d’être payé. Vous trouverez ici un modèle gratuit de relance client.

2/ Vérifiez les dates d’échéance de vos factures

Il est bon de vérifier la date d’échéance de vos factures. Il est préférable d’utiliser une date réelle plutôt qu’un nombre de jours après réception, afin que le client sache précisément la date limite de paiement. De cette façon, vous pouvez configurer un rappel automatique dans votre logiciel de comptabilité ou de gestion des factures.

Si la facture comporte une date d’échéance, il peut être judicieux d’envoyer une relance par mail au client juste avant.

Si vous envoyez un rappel par mail, assurez-vous que vous l’envoyez à la bonne personne et qu’elle n’a pas changé d’emploi. Pensez aussi à inclure dans le mail de rappel des liens vers chacune de vos factures qui n’ont pas encore été payées.

Quand faire une relance client ?

Il est préférable de le faire dès que vous vous rendez compte qu’une facture n’a pas été payée à temps, mais cela dépend de la durée pendant laquelle vous voulez garder la facture ouverte avant de l’archiver ou de la supprimer. Certains hommes d’affaires aiment garder leurs factures ouvertes pendant des années en attendant le paiement, mais la plupart des gens n’aiment pas cette pratique.

En France, les délais de paiement fournisseurs sont encadrés par la loi. Sauf conditions contraires définies lors du contrat, le délai de règlement est de 30 jours à date de facture. Passé ce délai, n’attendez pas : enclenchez une première action de relance dès les jours qui suivent la date d’échéance.

3/ Indiquez comment votre facture doit être payée

Il est important d’indiquer aux clients comment ils peuvent vous payer. Si le virement bancaire reste l’option la plus prisée des clients, certaines restent attachées aux modes de paiement physiques (espèces, chèque). D’autres, au contraire, préfèrent les solutions plus contemporaines (PayPal, Open Banking, Google Pay, etc.).

Beaucoup de gens supposent que leur carte de crédit sera automatiquement débitée lorsqu’ils passent une commande, ce qui n’est pas toujours le cas. En ajoutant un rappel sur votre site Web ou votre blog, vous augmenterez le nombre de clients qui finissent par payer et vous réduirez le nombre d’appels téléphoniques de clients frustrés.

4/ Identifier les « mauvais payeurs » potentiels avec la procédure KYC

KYC (Know Your Customer) est un processus qui aide les entreprises à identifier et à vérifier l’identité de leurs clients ainsi qu’à contrôler la légitimité de l’entreprise. Cette politique et les procédures associées vous aideront à respecter vos obligations en vertu de la loi AML/CTF. Il s’agit d’évaluer le profil de risque du client.

Identifier de nouveaux clients est coûteux, mais identifier les mauvais payeurs est bon marché. Avant d'établir un contrat, demandez à voir les documents suivants :

• Identité de la société : dénomination sociale, secteur d’activité, coordonnées, site Web
• Identité du/des représentants légaux : nom, prénom, contacts
• Identité du/des bénéficiaire(s) effectif(s) : nom, prénom, contacts
• Documents pour des représentants légaux : Pièce d’identité + Justificatif de domicile < 3 mois
• Documents pour des bénéficiaires effectifs : Pièce d’identité
• Vidéo live pour vérifier que les documents sont conformes ET que la personne souhaitant ouvrir un compte correspond aux documents présentés.

La relation commerçant client est une sorte de balancier : quand l’un monte, l’autre descend, et vice versa.

5/ Prévoyez des pénalités de retard

Les frais de retard de paiement sont simplement des frais de pénalité que vous facturez en plus du montant de la facture. L’idée est d’inclure ce montant supplémentaire dans votre facture avec une note indiquant qu’il sera facturé à tout client qui ne paie pas à une certaine date. Les clients feront tout leur possible pour payer à temps.

Lire aussi : Comment sont calculés les frais de pénalités ?